成熟的公關(guān)企業(yè)需要七個(gè)要素，分別是收益方向、顧客管理方向、文案輸出方向、輿論監(jiān)視方向、媒體關(guān)系方向、活動(dòng)方向、技術(shù)支持方向。 這七個(gè)要素中，每個(gè)方向都有相應(yīng)的作用。 除了收益的方向，哪個(gè)方向最重要？ 那是顧客管理的方向。
顧客管理的方向是顧客管理和企業(yè)員工管理。 顧客管理是公關(guān)企業(yè)的最大責(zé)任，掌握了企業(yè)顧客的所有資料和訴求，因此換句話(huà)說(shuō)是公關(guān)企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)源。 另一方面是企業(yè)員工的管理、內(nèi)部資源的調(diào)整、部門(mén)各環(huán)節(jié)之間的合作等。 對(duì)顧客管理者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)承受壓力的能力和接受新知識(shí)的能力有非常高的要求。 在此，對(duì)顧客管理在顧客管理的反方向上的作用進(jìn)行比較說(shuō)明。
公關(guān)企業(yè)的作用是維持公共關(guān)系，顧客管理方向的作用是幫助顧客管理自己企業(yè)的公共關(guān)系。 在這里，重點(diǎn)是如何在客戶(hù)面前表現(xiàn)完美的“第一印象”。
鄧小平是公關(guān)企業(yè)的顧客管理者，一位顧客尹是他們企業(yè)一直想取的顧客。 但是尹太難約定了，一直沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸。 鄧小平在職期間，企業(yè)將這個(gè)潛在的目標(biāo)群體交給鄧小平手中。 幸運(yùn)的是，鄧小平向這位顧客尹先生承諾了。
鄧小平在餐廳見(jiàn)面，這天鄧小平無(wú)論是服裝還是彩妝都仔細(xì)整理了。 在約定的時(shí)間尹先生提前來(lái)到了餐廳。 客人分席后，鄧小平迫不及待地談?wù)撟约浩髽I(yè)的狀況、成果和實(shí)力，滔滔不絕。 尹先生中斷了鄧小平先生的談話(huà)，說(shuō):“你說(shuō)你可以開(kāi)門(mén)服務(wù)。” 鄧小平在回答問(wèn)題后，也在說(shuō)明自己企業(yè)的情況。 語(yǔ)調(diào)里充滿(mǎn)了驕傲和驕傲。 這時(shí)尹先生的表情有點(diǎn)煩躁。 鄧小平完全不知道，但依然夸耀。 尹中斷了鄧小平的談話(huà)，說(shuō):“企業(yè)方面還有一個(gè)緊急會(huì)議。 我下次再約你”，然后站起來(lái)離開(kāi)了。 鄧小平送尹先生，之后就無(wú)法聯(lián)系尹先生了。
讓客戶(hù)選擇信任自己，接受自己并不容易！ 但是如果你想讓客戶(hù)討厭自己，10秒就足夠了。 通過(guò)鄧小平的例子，我們可以總結(jié)在客人面前表現(xiàn)出完美“第一印象”的經(jīng)驗(yàn)，但鄧小平失敗了。
1.穿著得體，精神飽滿(mǎn)。
整齊的服裝和充實(shí)的精神面貌是和顧客交流的前提。 首先，如果你穿著隨意，妝容邋遢，不打扮的話(huà)，你會(huì)被客人直接否定。 連自己都公關(guān)不好的人，怎么去公關(guān)客？ 其次在精神方面，一體的精神精神可以通過(guò)臉的神采來(lái)看到。 如果精神狀態(tài)低迷，在你的顧客眼里，沒(méi)有工作動(dòng)力，對(duì)顧客的熱情不夠的話(huà)，你怎么能放心地和這樣的企業(yè)合作呢？ 因此，整齊的服裝和充實(shí)的精神方面是創(chuàng)造完美的“第一印象”的第一步。 在這里，鄧小平做得很好，有足夠的熱情，服裝也很整齊。
2.認(rèn)識(shí)顧客，尋找普通話(huà)。
在與客戶(hù)見(jiàn)面之前，我們必須知道客戶(hù)的基本消息。 無(wú)論是有趣的興趣愛(ài)好，生日星座，還是家庭狀況，都要知道。 因?yàn)樵谥赖男侣勛銐蚨嗟臅r(shí)候，掌握信息表現(xiàn)的交流節(jié)奏，找到和顧客的共同點(diǎn)，可以展開(kāi)信賴(lài)新聞的引進(jìn)。 了解顧客的基本新聞對(duì)所有顧客管理者來(lái)說(shuō)是必須的職業(yè)素質(zhì)。 這是因?yàn)閷?duì)顧客管理者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)學(xué)習(xí)能力的要求很高，他們必須經(jīng)常接受新的東西，學(xué)習(xí)新的技能，才能被顧客淘汰。 你也可以保證在初次與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，有越來(lái)越多的話(huà)題來(lái)控制對(duì)話(huà)的節(jié)奏。
3.理解指控，合理運(yùn)用戰(zhàn)略。
理解顧客的訴求，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)难哉摗?實(shí)現(xiàn)正確的復(fù)印輸出，可以讓客戶(hù)正確理解你。 在上述例子中，鄧小平犯了這個(gè)錯(cuò)誤。 尹先生說(shuō)“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，告訴我可以為我服務(wù)”時(shí)，表示“你不需要在這里談?wù)撃愕钠髽I(yè)，我知道”的信號(hào)。 但是鄧小平什么也沒(méi)做，反而長(zhǎng)期贊美自己的企業(yè)，結(jié)果尹先生變成了直接以會(huì)議為借口離開(kāi)的狀況。 因此，了解顧客的訴求很重要。 特別是第一次見(jiàn)面時(shí)，你的反應(yīng)能力和新聞收集能力在顧客眼里會(huì)加分。
4.觀察客戶(hù)，始終保持戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換。
第一次和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，請(qǐng)經(jīng)常把自己的觀察力放在顧客的一點(diǎn)肢體語(yǔ)言和表情上。 因?yàn)閺钠渲形覀兛梢缘玫胶芏嘤杏玫南ⅰ?這是因?yàn)樵趯?duì)話(huà)中總是保持集中觀察力，隨時(shí)準(zhǔn)備改變對(duì)話(huà)戰(zhàn)略。 在例子中，鄧小平說(shuō)企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，尹先生很厭煩，但鄧小平先生完全不知道，自己感覺(jué)很好。 從最初鄧小平對(duì)外表的重視程度可以看出，他已經(jīng)在腦海中多次模擬了整個(gè)對(duì)話(huà)的過(guò)程，對(duì)過(guò)程很熟悉，但致命的是沒(méi)有扭曲，對(duì)話(huà)信息的表現(xiàn)完全失去了靈活性。
最后說(shuō)一下，創(chuàng)造完美的“第一印象”是保證與顧客成功表達(dá)信息的基本條件，是公關(guān)領(lǐng)域員工必備的職業(yè)素質(zhì)。
下一篇：推廣軟文：公關(guān)企業(yè)的日常從業(yè)及組成結(jié)構(gòu)
標(biāo)題：推廣軟文：公關(guān)人，你該怎么給顧客完美的“第一印象”？
地址：http://m.kuanlang.cn/xinwen/41904.html
免責(zé)聲明：文芳閣軟文營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)所轉(zhuǎn)載內(nèi)容均來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，不為其真實(shí)性負(fù)責(zé)，只為傳播網(wǎng)絡(luò)信息為目的，如有異議請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系btr2030@163.com，本人將予以刪除。
