一位網(wǎng)上購物的朋友在聊天中直言不諱地說，她現(xiàn)在越來越喜歡在天貓上買東西。相比淘寶市場，她感覺更安全，物流和售后服務(wù)質(zhì)量更高，即使需要付出比淘寶市場更高的價格。其實不僅僅是網(wǎng)購，現(xiàn)實中我們也會有類似的經(jīng)歷。我們不僅追求更低的價格，而且追求更高的質(zhì)量或服務(wù)。然而，一些公司的競爭并不僅限于價格戰(zhàn)，而是向客戶提供越來越多的超出常規(guī)的服務(wù)。比如有的餐廳免費為排隊的顧客提供修甲、足浴、畫眉、水果、游戲等服務(wù)。其實它的味道未必比其他家好。但是為什么呢？一點點“超值”的seo服務(wù)，讓客戶越來越有上帝的感覺。

為什么重視客戶體驗:

1.有競爭就會有更好的客戶體驗。如果沒有競爭，恐怕就沒有高質(zhì)量的客戶體驗?？蛻趔w驗可以理解為從客戶得到產(chǎn)品或服務(wù)的消息到購買完成并享受售后保證服務(wù)的整個過程的感受。我理解這個客戶體驗包括三個方面:產(chǎn)品服務(wù)采納功能體驗、購買流程體驗和售后體驗。隨著網(wǎng)絡(luò)下電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)購買來自全國甚至世界各地的產(chǎn)品，打破了以前的地區(qū)消費限制。

比如我們以前買電風(fēng)扇，可能在鎮(zhèn)上，也可能在市區(qū)，哪怕再遠(yuǎn)一點，也就是周邊城市。而且跨市場購買需要付出相當(dāng)大的代價，但是當(dāng)我們的選擇不是那么豐富的時候，我們對體驗的要求只是功能性產(chǎn)品或者價格還可以，或者稍微好一點的態(tài)度。有時候我可能會為了低價而忍受一種不好的態(tài)度。但是現(xiàn)在我們可以在JD.COM、淘寶、一號店等平臺上從數(shù)百萬賣家那里購買。，而且價格服務(wù)一目了然，還可以退換貨。尤其是在對產(chǎn)品性能沒有特殊要求的情況下，服務(wù)體驗無疑成為非常重要的籌碼。同時，為了贏得競爭，商家需要盡一切可能改善客戶體驗，讓客戶感到?jīng)鏊Ｋ詴吹?天無理由退貨，30天換貨，2-3小時閃電發(fā)貨等服務(wù)賣點。網(wǎng)絡(luò)撫平了競爭的墻壁和邊界，加速了競爭的難度，提升了客戶體驗。

2.客戶對企業(yè)品牌不忠誠，越來越多的是自己的體驗。有句話說，焦大seo自學(xué)輔導(dǎo)網(wǎng)非常贊同。該網(wǎng)絡(luò)正在重新定義企業(yè)品牌。企業(yè)品牌將不再像宗教一樣受到喜愛和崇拜，顧客更注重自己的體驗和感受。我們都知道網(wǎng)絡(luò)正在被去中心化，每個人都可以形成自己的中心，越來越展現(xiàn)自己的個性?？蛻魰雨P(guān)注自己和產(chǎn)品服務(wù)，而不是一個企業(yè)品牌本身。曾經(jīng)偉大的企業(yè)品牌，如果不能提升客戶體驗和滿意度，就會消亡。諾基亞和柯達(dá)都是深刻的例子。對我們來說，通過廣告和公關(guān)來教育客戶并不容易。他們更愿意相信自己的眼睛、耳朵、真情實感和周圍人的口碑。企業(yè)品牌的未來可能只是一個logo或代號，你的客戶可能喜歡你的產(chǎn)品，也可能只是你某個階段的客戶。比如蘋果粉絲可以變成三星粉絲，三個月后他可能又要花蘋果了。最后的狀態(tài)是，你的企業(yè)品牌可以是他購買這類產(chǎn)品的前三個選擇，而不是唯一的選擇。企業(yè)品牌紅利在網(wǎng)絡(luò)時代正在消失，可能會被體驗經(jīng)濟(jì)和粉絲經(jīng)濟(jì)時代所取代。

3.客戶體驗是公司競爭的產(chǎn)物。如果沒有對客戶福利的競爭，客戶可能不會有好的體驗。就像我們工業(yè)時代的一些壟斷領(lǐng)域一樣，你會發(fā)現(xiàn)，盡管客戶投訴無數(shù)，但仍然很難有好的客戶體驗，或者推廣相當(dāng)緩慢。為什么，除了壟斷者的高瞻遠(yuǎn)矚的態(tài)度，他們知道改善客戶體驗需要價格。比如E-通迅一天送三次的服務(wù)比隔天送高，然后價格更高，這就意味著公司需要投入越來越多。

如果公司可以很容易地從原始服務(wù)中賺錢，那么他們就不會致力于改善客戶體驗和留住客戶。但是一旦有了競爭，情況就不一樣了。同行競爭者可能會在客戶體驗的其他方面尋找差異化競爭的突破點。簡而言之，你無法吸引所有客戶，也無法創(chuàng)造絕對完美的體驗。但是，你可以在某些方面和你的競爭對手一樣，在某些方面比競爭對手更優(yōu)秀。否則，公司在未來的競爭中不容易生存。

4.客戶體驗的控制和提升往往是一種主觀感受，除了實質(zhì)性產(chǎn)品和服務(wù)的客觀影響外，還受到主觀因素的影響。他的實際經(jīng)歷和期望決定了他最后的整個經(jīng)歷。因此，為了改善客戶體驗，公司需要合理控制他的預(yù)期。期望值越高，客戶體驗就會越低。另一方面，需要改善他的實際體驗，比如產(chǎn)品質(zhì)量、購物流程體驗、售后服務(wù)，包括通過禮物和折扣創(chuàng)造一些意想不到的驚喜。所以，公司要想通過客戶體驗提升競爭力，就要通過多種渠道增加實際的體驗價值，而不僅僅是產(chǎn)品本身。

客戶體驗的另一個關(guān)鍵點是比較潛在目標(biāo)群體的體驗。這個準(zhǔn)目標(biāo)群體主要是指有能力正常購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。那些通過偶爾超低折扣來享受你的產(chǎn)品的客戶不一定，他們的客戶體驗也不太值得參考。只有那些有消費能力的客戶才會要求質(zhì)量和體驗，真正買單，越有消費能力越注重體驗，而不是價格因素的糾結(jié)。這樣的客戶是長期客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)時代客戶體驗的秘訣是什么？客戶有了極其多樣的選擇之后，他們的損失價格就很低了，產(chǎn)品功能本身也就不再成為最重要的誘惑因素。未來大部分公司由產(chǎn)品和技術(shù)形成的競爭力很難成為持久的競爭力，而客戶體驗才是真正滿足未來客戶個性化需求的核心競爭力，而且是永無止境的。

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